지앙춘윈(姜春云)사마

DMAIC 단계라는 것은 단순 절차라기 보다는 프로젝트 생각을 진보시키는 생각의 단계라고 보시는 것이 좋을 것 입니다.

DMAIC를 자세하게 기술하면 다음의 프로젝트 진화발전 단계로 표현 할 수 있습니다.

예를들면
1) Define: 프로젝트의 정의
2) Measure : 프로젝트 지표 설정
3) Analyze: 핵심원인 도출
4) Improve : 개선및 성과확인
5) Control : 성과검증 및 사후관리

Tool은 지구상에 존재하는 모든 Tool을 적절히 사용하셔서 소기의 프로젝트 목적을 달성하면 되는 것입니다.
여기서의 Tool은 아주 간단한 서술부터, 그래프, 복잡한 통계 그리고 여러가지 혁신기법, 문제해결기법 경영기법 등 활용 가능한 수단 모두를 포함합니다.

 

* 중요한 것은
당신이 사자냐 사슴이냐가 중요한 것이 아니라 누가 더 빨리 먹이를 잡아 먹느냐가 중요하다(쉐이크 모하메드- 두바이 통치자)
- 즉 프로젝트 성공과 성과를 누가 더 빨리, 더 많이, 더가치 있게 하는냐가 핵심 요지 입니다.
  (PM: Project Management에 관심을 가지시기 바랍니다)

진정한 문제는 이것이다. 건강과 행복, 그리고 풍요로운 삶을 위해 다음 사항을 명심하라.

* 유익한 정보를 읽고 들어라.

* 최선의 선택을 하라.

* 열린 자세로 다른 사람의 의견과 생각을 받아들여라.

* 자신의 성격적 취약점을 파악하고 고쳐라.

* 상대방의 말을 승인하는 것이 아니라 수용해야 한다.

* 고압적인 소수가 분위기를 장악하게 놔두지 말고 당당하게 자기 의견을 밝혀라.

* 현실적으로 도움이 되는 인간관계를 쌓아라.

* 상대방의 생각에 대한 진지한 의견을 전달하라.

* 속으로만 웃지 말고 자연스럽게 웃어라.

* 다른 사람에게 의지할 생각을 버리고 자신에게 아낌없이 투자하여 경쟁력을 키워라.

* 항상 모범적인 모습을 보여라.

* 모든 일에 책임감을 가져라.

* 수용, 회피, 변화 중 당신의 선택은 무엇인가?

* 갈등 상황에서 이기려 하지 말고 잘 해결할 길을 찾아라.

* 돈 관리에 신경 써라.

* 만나는 모든 사람이 고객이라는 마음가짐을 가져라.

* 자신이 어떤 사람인지 냉정하게 평가하라.

* 유연한 자세를 가져라. 밝게 살아라.

* 모든 것을 축복하라.

* 맡은 일에 최선을 다하라. 시간을 낭비하지 말라. 개인적인 전화를 하거나 인터넷을 하라고 회사에서 급여를 주는 것이 아니다.
* 소문을 퍼트리지 말라.
* 상사의 도움을 받아서 직무의 우선순위를 정하라.
* 어려운 일에 자원하되 너무나 과중한 업무를 맡지 말라.
* 교육훈련을 요청하라. 회사에서 시켜주지 않으면 스스로 자기계발에 투자하라.
* 주업무가 아닌 일이라도 모든 직무에 충실하라.
* 모든 동료와 같이 잘 일할 수 있도록 노력하라. 좋은 친구가 아니더라도 협업은 충분히 가능하다.
* 일이나 상사가 싫다면 떠나라. 좋아하는 일을 찾아라.

* 활기찬 사람을 고용하라. 긍정적인 태도를 갖게 만드는 것보다 기술을 가르치는 편이 더 쉽다.
* 직원들이 일으키는 크고 작은 문제에 즉시 대응하라. 방치하면 악화될 뿐이다.
* 모든 구성원과 인간적인 관계를 맺어라.
* 어떤 상황에서도 화를 내지 말고 평정을 유지하라.
* 특정 직원을 편애하는 태도를 드러내지 말라.
* 적어도 일 년에 한 번씩은 직원들이 당신을 어떻게 인식하는지 점검하라.
* 감사편지나 노고를 치하하는 편지는 직접 써라.
* 직원들의 말에 귀를 기울여라.
* 밝고 재미난 근무환경을 만들어라.
* 직원들의 개인적 목표를 파악하고 달성하도록 도와라.
* 교육훈련에 투자하라.

프로젝트를 추진하면서 가장 중요한 것으 커뮤니케이션이다.
소프트웨어를 개발함에 있어 팀웍은 커뮤니케이션에 많은 도움을 준다.

커뮤니케이션 스킬은 결국 소프트웨어의 품질에 영향을 미치게되므로 이들의 관계는 상당히 중요한 관계라고 할 수 있다.

커뮤니케이션이 잘 되려면 각 개인의 역량을 잘 살릴 수 있어야 하고
그러려면 이를 조율하는 사람의 테크닉이 사실상 중요하다.

이를 위해 프로젝트 매니져가 가져야 할 소양을 정의하면 다음과 같다.

1) 말하지 말고 경청하라
팀원 한사람 한사람의 말을 들어줘라. 좋은 프로젝트 매니져는 말이 적은 사람이다.
아니라고 생각하더라도 토를 달지 말고 끝까지 들어주고, 열번 되새긴다음 답변을 줘라.

2) 매주 정기적으로 앞으로 하게 될 주요 이벤트에 대해 가이드를 해라
자신이 맏은 업무에 대해 미리 준비할 수 있도록 이벤트를 미리 알려주는 것도 좋다.
Tea Meeting 같은 형태로 하는 것도 좋은 솔루션이다.

3) 좋은 일은 공개적으로 칭찬, 나쁜일은 따로 불러서 이야기하라
인간은 사회적 동물이다. 남에게 욕먹고 좋아할 사람은 없다.
나쁜일은 조용히 따로 불러서 다독거리고 좋은 일은 공개적으로 칭찬하여 사기를 북돋아 주는 것이 좋다.

4) 쉽고 하찮다고 생각되는 일은 가장 신뢰할 수 있는 이에게 맏겨라.
쉽고 하찮은 일일수록 꼼꼼하게 해야 될 필요성이 많다.
자칫 잘못하면 프로젝트의 생명에 영향을 미칠 수 있으므로 가장 협조적이고 신뢰성 있는 이에게 맏기는 것이 좋은 솔루션이 될 수 있다. 이친구야 말로 당신이 프로젝트를 성공적으로 할 수 있도록 하는데 도움을 가장 많이 주는 파트너이다. 자기 할것만 잘하는 친구보다는 동료의 가려운데를 긁어줄 줄 아는 사람이 과제에는 필요하기 때문이다. 고과를 줄 수 있으면 A+++을 이 친구에게 주라.

다음 이미지는 2008년 3월 10일 한국경제신문에 나온 기사다.

내가 핸드폰으로 찍어 둔 사진인데,
다시보니 매우 섬짓하다.

지금 와서도 달라진 것이 하나도 없기 때문이다.

오히려 더 산만해지고, 더 정신없어졌다는 말이 맞을것이다.

우리나라는 무엇을 하건간에 관리를 하려 든다. 관리를 하기때문에 그에 따르는 문서작업도 많다.

행정만 그런것이 아니라 개발할때도 마찬가지다.

개발 관련 문서가 어찌나 많은지... 개발보다 문서 쓰느라 시간 다보낸다.
개발기간 2개월 주어지면 산더미같은 문서를 복잡한 프로세스 거쳐서 작성해야된다.

개발을 위해서라기 보다는 위에서 일이 제대로 되고 있는지 현황을 알고 싶어서 그러는 행정행위라고 할 수 있다. 조직에서 무슨 일이 어떻게 일어나고 있고, 지금은 어떤 상황일까? 윗사람 입장에서는 조직 관리를 해야하기 때문에 현황파악이 무엇보다 중요하다. 그러다보니 조직이 커지면 커질수록 작성해야 될 문서도 많아지고 프로세스도 복잡해진다.

문서의 양으로 승부하기 보다는 효율성이 더 강조되어져야 하지 않을까?

프로세스는 간결하면 간결할수록 좋다.

마찬가지로 문서도 다소 빈틈이 있어보일지라도 간결하면 간결할수록 좋다.

그래야 신속하게 일이 전개될 수 있다.

한번 생각해보라 빈틈없이 완벽한 프로세스가 과연 완벽한 결과물을 의미하는지를...

조직의 체질개선을 생각하고 있다면 한번 생각해봐야 한다. 지금 자신이 속한 조직이 그러고 있지는 않은지를...

자료출처: http://blog.empas.com/alla0810/16912656

 

* 자원의 심화
(1) 우리가 어떤 시스템의 문제를 해결할 때에는 그와 연관되어 있는 상하위 시스템 및 과거, 미래 시스템도 볼 수 있는 시스템적인 사고 접근 방식이 필요하며, 이것은 자원의 활용을 극대화 해주고, 우리가 가지고 있는 편견과 고정관념을 깰 수 있도록 도와 준다.  TRIZ에서는 이러한 시스템적인 사고 능력을 높이기 위해 다중 스크린 사고(Multi-screen thinking)라는 기법을 제시한다.

(2) 자원을 존재 위치 별로 구분하면, 시스템 내부 자원, 상위 시스템 자원, 환경 자원 등으로 구분할 수 있다.

(3) TRIZ는 바로 자원의 활용을 극대화 해주고, 기존에 생각해 보지 못한 자원을 생각하게 해 주는 역할을 한다고 할 수 있다.  즉 TRIZ  기법들고 ㅏ자원이 서로 적절히 융합함으로써 우리는 창의적인 아이디어를 통해 우리가 찾고자 하는 이상적 최종결과에 도달할 수 있는 것이다.

 

* 심리적 타성 제거 방법
(1) 다중 스크린사고(Multi-screen thinking)란 문제를 야기한 시스템만을 파악하는 것이 아니라, 다른 문제와 관련 지어서 시스템적인 사고로 포괄적으로 볼 수 있게 해주어, 다른 시스템과 유기적으로 연결된 상태로 파악하는 사고 도구

(2) 연산자 STC(scale, time, cost)란 size, time, cost를 0 또는 무한대로 변경하는 조작을 통해 심리적인 타성을 극복해 주고, 새로운 아이디어 창출을 도와 주는 심리 도구

(3) 작은 사람모델 (model with small people)이란 대상 물체가 살아서 움직이는 수많은 초소형 인간으로 구성되어 있다고 상상함으로써 심리적 타성을 깰 수 있게 도와주는 방법론

(4) 이상적 최종결과(IFR)란 이상시스템을 추구하는 심리적 방법론이라 할 수 있고, 실제적으로 구현이 불가능해 보일지라도 동화에서나 가능한 이상적인 결과를 상상해 봄으로써 문제해결의 실마리를 발견하고, 심리적 타성에서의 탈출을 가능하게 해 주는 것

* 기능분석
기능
  - 주체가 되는 하나의 사물이 대상이 되는 객체에게 수행하는 작용을 의미하며, 기능의 수행이란 사물 주체의 작용에 의해 대상 객체의 속성이 변화되거나 유지되는 것을 마한다.

유익한 기능
  - 사용자의 요구를 만족하고, 시스템의 동작과 기능을 위해서 반드시 필요한 기능이며, 유해한 기능은 대상 객체의 특성 값이나 성능을 악화시키는 기능이다.
기능 분석을 통해 문제 상황에 대한 시각화를 통해 상황을 객관화시키고, 시스템 요소간의 상호 작용을 명확히 파악함으로써 문제의 해결 방향을 구체화 할 수 있다.

기능 모델 분석의 순서
1. 기술시스템의 주요기능 및 target object 정의
2. 기술 시스템 분해 및 component 정의
3. supersystem 정의
4. 기능(상호작용) 정의
5. 문제 파악

기능분석을 마치고 문제해결 대상범위가 확정되면, 도구와 대상으로 이루어진 새로운 시스템을 구성할 수 있고, 모순 문제를 해결하는 과정으로 넘어가게 된다.

* 기술적 모순
기술적 모순은 시스템 내 요소의 한가지 특성인 A를 개선하면, 이에 다라 다른 B특성이 악화되는 상태로 전형적인 trade-off 상황을 나타낸다.  이를 절충모순이라고도 부른다.
알트슐러는 40가지 발명원리를 좀더 효율적으로 이용하기 위해 수많은 특허를 분석함으로써 기술적 모순을 일반화된 언어로 표현한 39가지의 기술적 파라미터를 제안했다.
모순행렬은 39가지의 기술적 파라미터를 이용하여 행(개선하려는 특성)과 열(악화되는 다른 특성)로 배열하여 39x39 행렬을 만들고, 행과 열의 교차점에 모순을 해결한 발명원리를 열거한 것이다.

* 40가지 발명의 원리
1) 분할
2) 추출
3) 국부적 품질
4) 비대칭/대칭 변환
5) 통합
6) 다용도
7) 중첩/포개기
8) 균형 추/무게보상
9) 예비 반대조치
10) 예비 조치
11) 사전 보상
12) 높이 맞추기
13) 반대로 하기/다른 길로 돌아가기
14) 곡률 증가/구형화
15) 역동성/동적 부품
16) 부족 또는 초과 조치
17) 차원 변경
18) 기계적 진동
19) 주기적 작용
20) 유익한 작용의 지속
21) 서두르기/고속처리
22) 전화위복/해로움을 이로움으로
23) 피드백
24) 매개체
25) 셀프서비스
26) 복제
27) 값싼 일회용품
28) 기계적 상호 작용 대체/장의 사용
29) 공기압과 유압
30) 유연한 막과 얇은 필름
31) 다공성 물질
32) 색깔변화/광학 특성 변화
33) 동질성
34) 폐기 및 재생
35) 속성 변화
36) 상전이
37) 열팽창
38) 강력산화제
39) 불활성 환경
40) 복합 재료

 

* 물리적 모순
물리적 모순은 시스템의 어느 한 특성이 높아야 함과 동시에 낮아야 하고, 또는 존재해야 함과 동시에 존재하지 말아야 하는 상호 배타적인 상황을 나타낸다.  이를 고유 모순이라고도 부른다.

- 물리적 모순을 해결하는 방법 (분리의 원리)
1. 시간의 분리 (seperation in time)
2. 공간의 분리 (seperation in space)
3. 조건의 분리 (seperation in condition)
4. 부분과 전체의 분리 (seperation between the whole and its parts)

* 모순의 심화
수많은 문제와 기술적 모순은 문제 해결의 핵심이 되는 하나의 물리적 모순으로 변환될 수 있다.  이러한 물리적 모순을 분석해야 하는 필요성은 문제의 핵심을 찾는데 도움을 주고, 문제 해결을 위한 핵심 자원 발굴이 가능하며, 핵심문제에 집중을 통한 효과적 문제 해결이 가능하여 시간 및 노력을 절약할 수 있기 때문이다.
물리적 모순문제를 해결하기 위해서는 물리적 모순 분석과정과 세부자원 분석을 통해 물리적 모순과 가장 밀접한 연관성이 있는 주자원(primary resource)을 파악하고, 주위의 자원을 점검하여 주자원을 변화시키는 보조 자원(Auxiliary resource)을 파악해야 한다.
세부 자원 분석 시, 주자원 상태의 요구 조건을 기술할 때에는 요구되는 상태가 시간, 공간, 조건이 명확하게 구분이 된다면 그러한 내용을 함께 기술해 줘야 하는데 이것은 나중에 분리의 원리를 활요하여 문제를 해결할 수 있는 개념 아이디어를 도출하는데 큰 도움을 주기 때문이다.

* 기술 시스템 진화 분석
인간에게 유익한 기능을 제공하게 하도록 자연과학의 법칙을 이용하여 기술적 목적을 달성하는 체계가 기술 시스템이며 그 4가지 구성요소는 "Engine, Transmission, Tool(Working Unit), Control Unit"이다.
기술시스템 구성요소 간의 상호작용은 진화하는 과정 속에서 일정한 발전 경향을 따른다는 사실을 확인하고 모든 기술 시스템의 진화를 지배하는 객관적 법칙을 발견하였다.
기술 시스템은 4단계의 진화 단계를 거쳐 S곡선의 경향을 따라 발전한다.
기술 진화 곡선 분석을 통해 기술 시스템의 현재의 진화 단계를 파악함으로써, R&D 기술 전략을 구체적으로 세울 수 있다.

 

* 기술 시스템 진화 법칙
기술시스템 진화 법칙은, 제품을 비롯한 수많은 기술시스템은 결코 우발적으로 진화할 수 없고, 반드시 어떤 일정한 규칙이 있고 이러한 진화를 지배하는 객관적인 법칙이 있다는 것...
- 기술시스템의 진화의 9가지 법칙
1. 시스템 완전성의 법칙
2. 에너지 전도성의 법칙
3. 리듬조화성의 법칙
4. 이상성 증가의 법칙
5. 시스템 구성요소의 불균등적 발전법칙
6. 상위시스템으로 전이법칙
7. 거시계에서 미시계로의 전이법칙
8. 물질-장 수준 증가의 법칙
9. 역동성 증가의 법칙
기술시스템 진화 법칙은 차세대 기술이나 제품을 미리 예측함으로써 미래 핵심 특허를 확보하고, 문제 해결을 위한 도구로서 활용할 수 있고, 어떠한 해결안이 나왔을 때 그 해결안을 발전시킬 수 있는 개선된 개념 해결안을 창출하는데도 유용하게 활용할 수 있다.

* Effects
수많은 발명에서 공통으로 활용되고 있는 과학적 효과를 추출/분석하고 이를 기능별로 분류하여 기술적 문제를 히결하는 과학적, 공학적 DB라 할 수 있으며 이것을 이용하는 아이디어 발상에 결합하면 업계의 경계를 뛰어넘는 idea를 효과적으로 도출할 수 있다.
- effect 활용 과정
1. 달성해야 할 기능(function)을 명확히 정의
2. 그 기능 달성에 도움을 주는 효과를 정리한 table이나 DB화한 SW에서 선택한 후, 선택된 effects를 참고하여 실제의 기술문제 해결에 도움을 주는 idea를 도출
* Su-Field 분석
Su-Field 분석이란 기술 시스템과 관련된 문제를 Su-Field Model (SFM)이라 불려지는 모델을 활용하여 분석하는 TRIZ 기법이다.
시스템에 의해 수행되는 기능은 최소한 세 개의 구성요소를 포함한다.  즉, 두 개의 물질(tool, object)과 하나의 장(field)으로 구성되며 이는 최소한의 시스템을 형성하기 위한 필요조건이다.
물질-장 분석을 위해서 물질-장 모델을 구축 후 76가지 표준해를 적용해 해법을 찾는다.

* 78가지 표준해
물질-장 모델을 이용하여 문제 상황에 대한 내용을 기호형태로 표시하여 문제 모형을 파악하고 난 후, 76가지 표준 해에서 해결 모형을 찾을 수 있다.

76가지 표준해는 TRIZ의 핵심 방법론들이 녹아 들어있는 전형적인 해결 모형의 집합체라 할 수 있으며, 그와 관련된 해결안 사례로 구성된 Knowlege base이다.
표준해가 제시하는 solution model을 통해 문제 해결의 방향을 잡고, 주위의 자원을 적절히 활용하여 최종적인 해결안을 도출한다.

발명의 이론으로 알려진 트리즈(TRIZ)는 창의적 문제 해결을 위한 이론으로서, 구 소련의 겐리히 알츠슐러에 의하여 탄생하였다.

그는 4만 건의 특허를 분석한 결과, 우수한 특허는 모두 모순을 극복했다는 공통점을 발견하였다.

그 후, 알츠슐러는 모순의 극복이라는 관점에서 연구를 계속한 끝에 모순을 기술적 모순과 물리적 모순으로 유형화하여 그 구체적인 해결책을 제시하게 되었다.

 

기술적 모순이란 두 개의 기술적 변수의 값이 서로 충돌하는 것이다. 가령 비행기의 속도를 높이려면 출력이 높은 엔진을 장착해야 한다. 그런데 출력을 높이려면 엔진이 커져야 하고, 그에 따라 엔진은 무거워진다. 결국 출력이 높은 엔진을 장착하면 비행기의 무게가 증가하여 속도는 떨어지게 된다. 그렇다고 가벼운 엔진을 장착하면 출력의 한계 때문에 속도를 증가시키기 어렵다.

 

트리즈에는 이와 같은 기술적 모순을 해결하기 위한 40가지 발명의 원리가 있다. 현장에서 부딪히는 기술 문제에 발명의 원리를 하나씩 적용한다면 다양한 해결 방안들이 쏟아져 나올 것이다. 비행기의 속도 문제 해결에 ‘복합 재료를 사 용하라’는 40번째 발명의 원리가 적용된 예가 있다. 당시, B1 폭격기의 무게를 줄여 달라는 정부의 요청을 받은 항공기 제작 회사는 금속 재료 대신 에폭시 계열의 플라스틱 복합 재료로 비행기의 날개를 만들어 폭격기 전체 무게의 15%를 줄였으며 비용도 절감하였다. 이렇게 무게가 줄면 동일한 엔진으로도 속도를 향상시킬 수 있게 된다.

 

한편, 물리적 모순이란 하나의 변수가 서로 다른 값을 동시에 가져야 하는 것이다. 예컨대, 비행기는 이착륙 시에 바퀴가 반드시 있어야 하지만, 비행 중에는 공기의 저항을 최소화하기 위하여 바퀴가 없어야 하는 모순을 갖는다. 비행 중에도 바퀴가 동체에 그대로 붙어 있는 초창기 비행기의 모습을 떠올릴 수 있는데, 오늘날 초음속 비행기에서 동체의 바퀴는 엄청난 공기 저항을 유발하여 치명적인 사고를 불러올 수 있으므로 비행 중에는 반드시 없어져야 한다.

 

이러한 물리적 모순을 해결하기 위하여 알츠슐러는 ‘시간에 의한 분리’ 등 몇 가지의 원리를 제안하였다. 시간에 의한 분리를 설명하기 위해 앞에서 예로 든 비행기 바퀴의 문제를 생각해 보자. 우선 이륙하기 위하여 비행기는 바퀴로 활주로를 달린다. 비행기가 완전히 이륙하면 바퀴를 동체에 접어 넣어 비행 중에 공기의 저항을 받지 않도록 함으로써 이 문제는 해결된다.

 

그렇다면 이러한 기술적 모순과 물리적 모순을 누구나 쉽게 알아내고 쉽게 풀어낼 수 있을까? 안타깝지만 그렇게 하려면 상당한 훈련과 경험이 있어야 한다. 현장에서 기술자가 우선적으로 인지할 수 있는 것은 대부분 기술적 모순이다. 그런데 기술적 모순을 면밀히 분석해 보면 물리적 모순이 문제의 핵심에 자리 잡고 있는 경우가 많다. 따라서 기술적 모순의 해결도 의미가 있지만 바탕에 깔린 물리적 모순을 찾아내서 해결하는 것이 문제를 근본적으로 해결하는 길이다.

경영혁신의 목표 = 6시그마 목표 -> 가장 좋게, 가장 싸게, 가장 빠르게

기업의 목적 = 고객 가치 창출

고객의 욕구 = CTQ (Critial To Quality) ; 중요 품질 특성

3P(Personnel, Process, Product) 혁신과 6시그마

 

숨겨진 공장(Hidden Factory)

• 빼도박도 못하는 짤없는 프로세스(?)
• 이 때문에 품질 불량이 생길 수도 있음.

 

COPQ(Cost Of Poor Quality) = 저품질비용 (품질불량때문에 발생하는 비용)

PPM(Parts Per Million)

DPU(Defects Per Unit) = Defects / Unit - Unit 수준에서 능력을 평가하는 지표

DPO(Defects Per Opportunity) = Defects / Opportunity - 기회 수준에서 능력을 평가하기 위해 사용

DPMO(Defects Per Million Opportunitites) = Defects / Opportunity x 1,000,000

 

Yield (수율)

누적수율(RTY)

 

경영진의 주 역할

• 목표 설정
• 인프라 구축
• 프로젝트 및 팀 선정
• 프로젝트 지원 및 진행 상황 감독

 

COPQ(Cost Of Poor Quality) 측정의 4단계

• (불량) 발생 활동 확인
• 비용 추정 방법 결정
• 데이터 수집 및 비용 추정
• 결과분석 및 다음단계작업 결정

 

COPQ(Cost Of Poor Quality)의 분류

• 평가/검사 비용 (Appraisal/Inspection Costs)
• 예) 가전제품의 출하 이전 테스트, 보험약관의 발송 이전 검토, 구매 장비/제품의 검사
• 내부실패 비용 (Internal Failure Costs)
• 고객이 직접 목격할 수는 없으나 고객 서비스에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 불량 혹은 결함과 관련된 수리, 교체, 폐기 비용
• 예) 긁힌 제품 표면의 재도색, 제안서 일부 수정, 포장 및 출하 시 손상된 제품의 교체 등
• 외부실패 비용 (External Failure Costs)
• 고객이 직접 경험하게 되는 실패.

DEFINE Phase Key Point
6시그마 성공 요인, 수행목적, COPQ의 목적, DMAIC/DFSS방법론 적용
경영전략 연계 과제발굴
프로젝트 선정 기준
CTQ-Y의 관계, CTQ-Y 특성, 작성절차
SIPOC 목적 및 작성순서
Define Phase 할 일

6시그마의 수행목적 = 고객만족을 통한 이익 극대화
성과달성을 위해서는 X를 관리하여 Y를 개선
COPQ = Q-COST의 평가비용과 실패비용을 포함. 동시에 Hidden Cost까지 포함.
COPQ > Q-COST
Q-COST = 예방비용을 포함함